Servicefenster und Rufzeit Unter Servicefenster verstehen wir die Zeit, innerhalb der Sie eine Serviceleistung bei uns anfordern können. Das Standardservicefenster ist an Arbeitstagen (Montag-Freitag mit Ausnahme von Feiertagen) von 8.00-17.00 Uhr. In dieser Zeit können Sie sich zur Auftragsannahme telefonisch, per Fax oder per E-Mal kostenlos an die IBH-Hotline wenden. Darüber hinaus bieten wir unseren Vertragskunden auch ein erweitertes Servicefenster an, das Samstage, Sonntage und Feiertage mit einschließen kann. An den in den Service eingeschlossenen Tagen kann das Servicefenster z.B. 8.00-17.00 Uhr, 8.00-20.00 Uhr, 8.00-24.00 Uhr oder 0.00-24.00 Uhr abdecken. Ein Servicefenster von 7 Tagen in der Woche x 24 Stunden am Tag (7x24) schließt Feiertage automatisch mit ein. Unter Rufzeit (auch Reaktionszeit) versteht man allgemein die Zeit, in der ein Techniker beginnt, an der Lösung Ihres Problems zu arbeiten. Wir sind bemüht, innerhalb dieser Zeit mit Ihnen gemeinsam eine Lösung für Ihr Problem zu finden. Oft wird dies auch eine Umgehungslösung sein, damit Sie bzw. Ihre Benutzer ohne nennenswerte Beeinträchtigung weiterarbeiten können. In jedem Fall wird mit Ihnen gemeinsam eine Vorgehensweise zur Lösung des Problems erarbeitet. Im Rahmen von EDV-Beratungs- und Systemmanagementverträgen ist eine Rufzeit von 8 Tagen vorgesehen, wobei die Leistungen zu normalen Stundensätzen verrechnet werden. Für Serviceverträge ist dies meist nicht akzeptabel. Daher bieten wir hierfür verkürzte Rufzeiten an: nächster Arbeitstag (NBD - Next Business Day) 8 Stunden 4 Stunden 2 Stunden. Die Rufzeit gilt innerhalb des vereinbarten Servicefensters. Die verkürzten Rufzeiten von 2 und 4 Stunden schließen eine kontinuierliche Weiterarbeit ein, wenn das Problem nicht bis zum Ende des Servicefensters behoben werden konnte. Ein Beispiel. Es wurde ein Servicefenster Montag bis Samstag von 8.00-20.00 Uhr mit 8 Stunden Rufzeit vereinbart. Eine Störung wird am Samstag um 18.00 Uhr gemeldet, dann endet die Rufzeit am Montag um 14.00 Uhr, sofern der Montag kein Feiertag ist. Erweiterte Servicefenster und verkürzte Rufzeiten sind kostenpflichtige Zusatz-Leistungen, da IBH die dafür erforderlichen organisatorischen Voraussetzungen schaffen und Personal vorhalten muß. Die Standardserviceleistung ist definiert als 5x9xNBD (Servicefenster Montag-Freitag, 8.00-17.00 Uhr, Reaktion am nächsten Arbeitstag). Sie ist die grundlegende Kalkulationsbasis. Weitere häufig gefragte Serviceleistungen sind: 5x9x4 (Servicefenster Montag-Freitag, 8.00-17.00 Uhr, Reaktionszeit von 4h) Aufschlag von 25% für 4 Stunden Reaktionszeit 6x9x4 (Servicefenster Montag-Samstag, 8.00-17.00 Uhr, Reaktionszeit von 4h) Aufschlag von 25% für 4 Stunden Reaktionszeit und 3,6% für Samstage 7x24x4 (Servicefenster Montag-Sonntag inkl. Feiertage, 0.00-24.00 Uhr, Reaktionszeit von 4h) Aufschlag von 25% für 4 Stunden Reaktionszeit und 51,6% für Montag-Sonntag inkl. Feiertage von 0.00-24.00 Uhr