Serviceleistungen im Zusammenhang mit Gewährleistungen Eine Gewährleistung bezieht sich im allgemeinen nur darauf, daß Sie als Käufer einer Ware die Möglichkeit haben, das defekte Teil oder Gerät vom Lieferanten ersetzt oder repariert zu bekommen, falls der Fehler oder Mangel bereits beim Kauf vorgelegen hat. Die normale Gewährleistung ist immer mit einem Bring-In-Service verbunden. Die meisten Hersteller bieten zu Ihren Produkten eine erweiterte Gewährleistung an, die entweder länger ist als die gesetzlichen Mindestforderungen für gewerbliche Kunden oder Endverbraucher und/oder einen zusätzlichen Service, wie z.B. einen Vor-Ort- oder Pick-Up-Service. Diese sogenannte Herstellergarantie wird von IBH immer an den Kunden "weitergereicht", d.h. beim Abschluß von Serviceverträgen werden diese Leistungen in den Kosten des Servicevertrages berücksichtigt. Ein Beispiel. Sie kaufen einen Server, der 3 Jahre Hersteller-Garantie (erweiterte Gewährleistung) mit einem Jahr Vor-Ort-Service hat. Sie wollen einen 5-Jahres-Servicevertrag abschließen. Für das erste Jahr haben Sie bereits die Materialabdeckung (Ersatzteile), Reisekosten und Arbeitsleistungen im Kaufpreis enthalten. Damit müssen Sie nur noch eine Pauschale für Telefon-Support, ein erweitertes Servicefenster und eine garantierte Rufzeit zahlen. Im zweiten und dritten Jahr haben Sie nur noch die Materialabdeckung im Rahmen des Kaufvertrages, d.h. Sie müssen im Rahmen des Servicevertrages eine Pauschale für Reisekosten, Arbeitsleistungen, Telefon-Support, ein erweitertes Servicefenster und eine garantierte Rufzeit zahlen. Im vierten und fünften Jahr müssen Sie den vollen Servicepreis inkl. der Materialabdeckung zahlen. Bitte beachten Sie auch, daß im Rahmen der Herstellergarantie kein Softwareinstallationsservice enthalten ist. Im Falle eines Festplattenfehlers erhalten Sie im Rahmen des Vor-Ort-Services einer Herstellergarantie z.B. die defekte Festplatte ersetzt, d.h. ein Techniker ersetzt die defekte Festplatte bei Ihnen Vor-Ort, aber die verloren gegangenen Daten oder Programme werden nicht neu installiert. Diese Leistungen können Sie als Add-On von IBH im Rahmen eines Servicevertrages erhalten. Zur Vermeidung von Datenverlusten und zur Minimierung dieser Kosten empfiehlt sich der Einsatz von RAID-Systemen sowie eine regelmäßige Datensicherung. - Bring-In-Service Im Rahmen eines Bring-In-Services müssen Sie das Gerät im Gewährleistungs- oder Garantiefall auf Ihre Kosten zum Hersteller einschicken oder zu IBH bringen, danach erhalten Sie das Gerät repariert oder getauscht zurück. Der Bring-In-Service deckt nur Materialkosten und Arbeitszeit ab. Sie haben keinen Anspruch auf eine definierte Reaktionszeit oder ein Ersatzgerät für die Dauer der Reparatur. Sie können den Bring-In-Service durch einen Servicevertrag mit IBH auf einen Vollservice entsprechend Ihren Bedürfnissen erweitern. - Pick-Up-Service Der Pick-Up-Service beinhaltet zusätzlich zum Bring-In-Service die Abholung des defekten Gerätes zur Reparatur sowie die Anlieferung des reparierten Gerätes bzw. nach Wahl des Herstellers die Anlieferung eines Austauschgerätes mit gleichen qualitativen Eigenschaften. Dies erfolgt in der Regel durch einen Spediteur, der auch das erforderliche Verpackungsmaterial für einen sicheren Transport mitbringt. Während der Reparatur steht Ihnen folglich kein Ersatz-Gerät zur Verfügung. Der Pick-Up-Service ist z.B. bei Monitoren und Netzwerkkomponenten üblich, die keine Baugruppen enthalten, die Vor-Ort ausgetauscht oder repariert werden können. Auch den Pick-Up-Service können Sie im Rahmen eines Servicevertrages auf einen Vollservice entsprechend Ihren Bedürfnissen erweitern. - Onsite-Exchange-Service Beim Onsite-Exchange-Service liefert Ihnen der Hersteller im Falle eines Hardwarefehlers mit einer Spedition ein Austauschgerät. Sie halten Ihr defektes Gerät zur Abholung bereit. Der Spediteur übergibt Ihnen das Austauschgerät und nimmt mit der gleichen Verpackung Ihr defektes Gerät mit. Je nach den Konditionen des Herstellers erfolgt der Austausch am nächsten oder übernächsten Arbeitstag. Je nach Hersteller kann Ihnen IBH auch hier Erweiterungen entsprechend Ihren Bedürfnissen im Rahmen eines Servicevertrages anbieten. - Advanced-Exchange-Service Beim Advanced-Exchange-Service liefert Ihnen der Hersteller im Falle eines Hardwarefehlers mit einer Spedition umgehend entsprechend der vereinbarten Servicekonditionen (z.B. innerhalb von 4 Stunden) ein Austauschgerät. Ihre Aufgabe ist es, das defekte Gerät in einer angemessenen Zeit zu ersetzen und an den Hersteller oder an IBH zurückzugeben. Diese Form des Services ist üblich, wenn sich die defekte Komponente noch in Nutzung befindet, aber nicht mehr die vollen Leistungseigenschaften hat (Ausfall einer Teilkomponente, thermische oder sporadische Fehler), z.B. Ausfall eines Ports an einer Switch oder thermischer Fehler an einem Server etc. Damit sind Sie in der Lage, mittelfristig eine Abschaltung zu planen und können damit ohne wesentliche Beeinträchtigung der unternehmenskritischen Prozesse die defekte Komponente austauschen. Auch den Advanced-Exchange-Service können Sie im Rahmen eines Servicevertrages mit IBH auf einen Vollservice entsprechend Ihren Bedürfnissen erweitern. - Präventivwartung Die Präventivwartung ist die höchste Form des Advanced-Exchange-Services. Wenn eine Komponente oder ein Gerät bereits Unsicherheiten vor einem möglichen Ausfall zeigt, kann von der Präventivwartung Gebrauch gemacht werden. Diese Form der Wartung wird momentan nur von der Firma Hewlett-Packard für ihre Serversysteme angeboten. Dazu muß im Netzwerk auf einem Server ein sogenannter HP Insight-Manager-Server aufgesetzt werden. Dieser verwaltet von allen Servern im Netzwerk, die der Präventivwartung unterliegen, die erforderlichen Daten. Auf jedem zu überwachenden Server wird ein Insight-Manager-Client (Agent) installiert, der bis zu 12.000 Daten über die Hard- und Softwarekomponenten sammelt und zum Insight-Manager-Server schickt, der diese Daten in einer eigenen Datenbank verwaltet. Sollte der Insight-Manager einen noch so geringen Fehler feststellen, dann ist diese Fehlerregistrierung Grundlage für die Inanspruchnahme des präventiven Austausches der entsprechenden Komponente, in der Regel lange, bevor es zu einem Totalausfall kommt. IBH kann Ihnen den Insight-Manager fachgerecht installieren und bei Bedarf im Rahmen eines Servicevertrages die tägliche Überwachung Ihrer kompletten Installation übernehmen. Kommt es doch einmal zu einem Crash des Servers (z.B. mit anschließendem Reboot des Servers), dann können die gesammelten Daten des Servers zum HP-Service eingeschickt werden, wo diese ausführlich ausgewertet werden und die Ursache des Crashs ermittelt wird.